Как решать конфликты и проблемы в процессе проектирования

Многие представляют себе проектирование как корпение над чертёжной доской или экраном компьютера. На самом деле, архитектор проводит до двух третей своего рабочего времени в общении.

При этом на проекте взаимодействуют люди совершенно разной квалификации. Проектировщик прекрасно разбирается в проектировании, но может не понимать все тонкости строительства; строитель, наоборот, может отлично владеть технологиями, но не разбираться в эстетике; заказчик понимает, как работает его предприятие, но не знает, что сделать, чтобы поддержать эту работу.

На всё это накладываются разные цели каждого из участников, личные качества, умение или неумение общаться, культурные и языковые различия.

В этой статье мы постараемся очертить основные конфликты, которые возникают между сторонами во время проектирования и строительства, попробуем объяснить их причину и предложить пути, как их избежать или нивелировать.

Низкая культура общения

Неуважительное общение, грубость, снисходительное или пренебрежительное отношение, к сожалению, могут встречаться у всех участников процесса.

Надо ли говорить, что в деловом общении такое недопустимо. В запущенных случаях можно потерять хорошего исполнителя или заказчика посередине проекта.

🪴Что делать?

Относиться ко всем участникам проекта уважительно, предполагая их авторитет. Придерживаться общепринятых норм делового общения.

Сбои в коммуникации

«Забыл сообщить», «не думал, что это важно» и подобные пробелы в коммуникации к серьёзным конфликтам могут и не приводить, если не запускать ситуацию. А вот к усталости и раздражительности приведут точно.

🪴Что делать?

Договориться об общей системе коммуникаций для всех участников и следовать ей. Мотивировать всех участников к конструктивному общению.
Постараться создать атмосферу, в которой никто не пытается сразу искать виноватого или перекладывать вину. Для успеха проекта крайне важно не кто совершил ошибку, а как быстро о ней стало известно. Фокус должен быть именно на том, чтобы участники могли свободно признаваться в допущенных ошибках без риска психологического давления.

«Козлы отпущения»

В любом коллективе возможны случаи, когда одна сторона пытается переложить ответственность на другую. В строительстве это происходит сплошь и рядом. Почвой для перекладывания ответственности становится отсутствие чётко организованной схемы коммуникаций и распределения ответственности. Тонкость в том, что в разные моменты времени наличие такой организованной схемы может быть невыгодно какой-то из сторон. Практика поиска виноватых и перекладывания ответственности практически всегда приводит к острым конфликтам, отвлекая специалистов и руководителей от их прямых обязанностей.

🪴Что делать?

Чтобы заказчику не стать козлом отпущения, необходимо настроить схему коммуникаций так, чтобы все решения сохранялись в доступной форме. Для этого отлично подойдёт электронная почта. Все решения обязательно должны согласовываться в письменной форме с сохранением истории переписки, тогда никакое решение или его отсутствие не будет пропущено и использовано для перекладывания ответственности.

Кроме того, заказчик может привлечь профессионала, который будет представлять его интересы: менеджера проекта или технического заказчика — это заставит других участников разговаривать со специалистом равной компетенции.

При этом заказчику полезно понимать, что многие решения останутся в его зоне ответственности, и исполнители будут иметь полное право сказать «вы сами так хотели».

Scope-Creep, расползание границ

Ситуация, в которой заказчик постепенно вносит изменения в проект, влекущие за собой рост объёма работ без дополнительной платы. Это может привести к отчуждению исполнителя и даже к его отказу продолжать работу.

Исполнитель может бесплатно выполнить небольшие изменения, которые не прописаны в условиях договора, но это не значит, что такие изменения можно накапливать и скидывать на исполнителя бесконечно.

🪴Что делать?

Scope-creep всегда однонаправлен и возникает со стороны того, кто платит, то есть заказчика. Желательно заранее обсудить с исполнителями условия выполнения дополнительных работ и договориться о том, с какого момента они становятся платными. Не следует ожидать, что исполнители обязаны что-то делать бесплатно.

Микроменеджмент

Бывает, один участник постоянно и чрезмерно контролирует другого. В строительстве это обычно до добра не доводит, так как у каждой стороны своя компетентность. Попытка микроменеджмента в лучшем случае будет просто грубо пресечена стороной, которой пытаются управлять, в худшем случае может привести к пересмотру схемы коммуникаций на проекте и даже приостановке работ.

🪴Что делать?

Не стоит выходить за заранее оговорённые границы контроля. Заказчику следует принять тот факт, что в большинстве случаев исполнители сами знают, что для него лучше. А в случае сомнений стоит высказать свои опасения или цели, а не указывать исполнителям, что и как им нужно делать.

Финансовое манипулирование

Некоторые заказчики используют приёмы финансового манипулирования и «выкручивания рук» (задержка оплат, урезание бюджета после его утверждения и т.д.), чтобы получить для себя более выгодные условия. Некоторые исполнители также не гнушаются использовать похожие приёмы против заказчика.

🪴Что делать?

Не делать. Практика выкручивания рук нарушает нормальные коммуникации, подрывает доверие между участниками. В запущенных случаях может привести к резкому падению качества результата.

«Бесконечные» изменения проекта

Нередко встречаются нерешительные заказчики, которые могут долго и мучительно мусолить принятие даже простых решений. Некоторые могут даже компенсировать дополнительных расходы из-за своей нерешительности проектировщику или подрядчику, однако даже в таком случае это может приводить к конфликтам, ведь исполнители настроены на быстрое выполнение проектов, а не бесконечное их растягивание.

🪴Что делать?

Установить чёткие границы и дедлайны по принятию решений. Отказаться от практики «передумывания» — не пересматривать уже принятые решения без веских на то причин.

Коррупция

К сожалению, строительная индустрия во всём мире остаётся одной из самых коррумпированных отраслей. Процессы очень сложны и при этом непрозрачны, что создаёт прекрасные условия для возникновения серых схем самого различного рода. Вскрытие таких схем практически всегда приводит к острым конфликтам.

🪴Что делать?

Тема сложная и простых ответов тут, к сожалению, нет. Противодействие коррупции не решает проблему полностью, но это не значит, что ей не нужно заниматься. Некоторые начальные советы мы давали в посте про откаты в строительстве.

Распределение ресурсов

Конфликт может возникнуть из-за того, что на исполнитель назначил на работы слишком мало работников. Но это превращается в проблему только если неукомплектованность площадки вызывает срыв графика.

Так происходит потому, что у большинства подрядчиков команды не находятся постоянно на одном объекте, а перемещаются в зависимости от необходимости. При неправильном планировании или если у подрядчика очень много проектов, вполне может возникнуть ситуация, когда рабочих рук будет не хватать.

🪴Что делать?

Не запускать проблему. Лучше всего с самого начала проекта отслеживать соблюдение графика, сообщать об отставаниях подрядчику и применять санкции.

При этом нужно помнить, что единичные «провалы» в загруженности площадки ресурсами естественны и неизбежны, не нужно начинать разборки из-за разовых или кратковременных ошибок в распределении ресурсов — опытный подрядчик умеет нагонять график.

Срыв сроков

Проблема несоблюдения сроков легендарна ещё со времен строительства Великих Пирамид, и непроста — проектирование и строительство содержат в себе высокий риск непредсказуемости. Поэтому, скорее всего, любые плановые сроки будут отличаться от реальных.

Причины срыва сроков многочисленны, и далеко не всегда виноват исполнитель. Нередко заказчик сам создаёт условия для срыва сроков, выдвигая малореалистичные требования. Причиной могут быть и другие участники проекта, например, арендодатель.

🪴Что делать?

Изначально не требовать от исполнителей уложиться в нереалистично сжатые сроки, а ориентироваться на тот график, который они предлагают.
Закладывать резерв по времени.
Не рассматривать срыв сроков в отдельности от других параметров: качества, безопасности строительства, соблюдения бюджета.
Полезно рассматривать сроки как деньги (дни задержки по срокам можно пересчитать в дни аренды, например).
Соблюдать свои обязательства по срокам.

Несколько авторов

Эта проблема чаще всего касается концептуального проектирования. Архитекторы и дизайнеры по большей части честолюбивые люди и претендуют на авторство идей, концепций и проектов. Но некоторые увлечённые заказчики любят предлагать и продвигать свои идеи. А бывает, что и подрядчик готов покритиковать дизайн и рассказать, как сделать лучше. Это может привести к отчуждению основного автора проекта, а то и вовсе к его отказу от продолжения работ (да, некоторые проектировщики в этом смысле очень чувствительны).

🪴Что делать?

В творческий процесс нужно вмешиваться осторожно, всегда оставлять возможность автору сказать последнее слово. Вполне нормально, когда заказчик высказывает архитектору свои пожелания, но лучше избегать указаний в виде приказов, а стараться всё обсуждать и аргументировать. Конечно, не всегда проектировщик является лидером проекта — о разных подходах к управлению рассказывали в этом посте.

Отсутствие лидера или неправильный лидер, разногласия в порядке действий

Каждый проект состоит из чётких этапов, на каждом из которых, в идеале, должен быть свой лидер. Заказчик является явным лидером в начале работ — всё зависит от его потребностей и возможностей. На стадии проектирования лидером становится проектировщик, а на стадии строительства — подрядчик. Такой переход инициативы понятен и удобен не всем, но нарушение этого естественного процесса практически всегда приводит к конфликтам.

🪴Что делать?

Заранее договоритесь, кто, за что и когда отвечает. Если вы решили, что на текущем этапе лидером является определённая сторона, то слушайте её и придерживайтесь того курса или порядка действий, которые она диктует.

Низкое качество

Разумеется, куда без этого. Один из классических конфликтов состоит в том, что исполнитель сдал работы несоответствующего качества. Проблемой становится даже не низкое качество само по себе, а отказ исполнителя признать, что оно низкое или ненадлежащее. К сожалению, такая возможность у исполнителя есть, так как стандарты качества не прописаны в нормах досконально, и некоторые могут этим злоупотреблять.

🪴Что делать?

До подписания договора следует обратить особое внимание на то, какие критерии будут использоваться при приёмке работ, как проектных, так и строительно-отделочных.

При необходимости можно заранее потребовать предоставить образцы и так называемые «мокапы» — полноразмерные макеты, на которых можно оценить качество работ.

Завышенная цена

Тоже классическая претензия заказчика к исполнителям. Речь идёт не об изначально завышенной цене работ, а искусственном завышении дополнительных работ, которые возникают уже в процессе проектирования или строительства. Зная, что поменять подрядчика в процессе работ сложно, некоторые недобросовестные исполнители используют это в свою пользу и завышают стоимость дополнительных работ иногда в разы. Разумеется, заказчик в такой ситуации доволен не будет, и это приводит к конфликтам.

🪴Что делать?

Конфликтов, связанных с односторонним завышением цены исполнителем избежать довольно легко — необходимо ещё на стадии выбора исполнителя запросить расценки на все возможные работы. Даже если каких-то работ в проекте нет, они там могут появиться и, если расценки на них закреплены в договоре, то исполнитель их завысить уже не сможет.

Непредвиденные затраты

Огромный пласт недовольства заказчиков состоит в возникновении дополнительных затрат. В меньшей степени в процессе проектирования, в большей степени — на стадии строительства.

Тут в первую очередь нужно понимать, что непредвиденные затраты на проектах возникают всегда, и вопрос только в том, насколько их можно уменьшить. При строительстве уникальных объектов непредвиденные затраты могут превышать изначальный бюджет в разы. Но в среднем показатель непредвиденных затрат на интерьерных проектах находится в диапазоне 5−15% от общей сметы. Подробнее можно почитать в этом посте.

🪴Что делать?

Признать и принять, что непредвиденные будут возникать.
Если есть желание уменьшить непредвиденные затраты, нужно вложиться в качественные предпроектные обследования, выбирать наилучшего проектировщика, разработать как можно более детальную рабочую документацию.
Заложить минимум 5% запаса от стоимости строительства.

Замена материалов

Бывают ситуации, когда подрядчик или проектировщик в одностороннем порядке, не ставя в известность заказчика, заменяют материал или оборудование. Это не всегда проблема, но если такая замена становится способом сэкономить за счёт снижения качества, это может привести к вполне обоснованным претензиям со стороны заказчика.

🪴Что делать?

Обязательно использовать как минимум одну форму надзора: авторский или технический.
В договоре чётко прописать санкции за несогласованные замены.
Использовать документальную процедуру согласования материалов, например, на основе МАФ (форм согласования материалов).

«Обманутые ожидания»

Сакраментальное «а я думал, что будет по-другому…» или «я не так себе это представлял…» не обязательно дорастает до конфликта, но к раздражению приводит довольно часто. Тема непростая. На строительном проекте заказчик обычно наименее квалифицирован из всех участников, и он вполне обоснованно ожидает, что его будут «вести», выяснять ожидания и удовлетворять их. Действительно, опытные исполнители не бросают ожидания заказчика на произвол случая — в управлении проектами даже есть специальный термин «управление ожиданиями» — это комплекс мероприятий, который постоянно информирует заказчика о том, что может и не может получиться, что происходит на проекте, на что можно рассчитывать, а на что нельзя.

Однако всё это не означает, что «управление ожиданиями» — обязанность исполнителей. Чаще всего нет.

🪴Что делать?

Очень важны постоянные коммуникации. Тут похоже на отношения в семье: партнёр никак не узнает, что вы хотите поехать в отпуск на Канары, если вы об этом не скажете.
Если необходимо, можно нанять внешнего менеджера проекта — в его объём работ часто входит управление ожиданиями в гораздо большем объёме, чем у проектировщика и подрядчика.
Выбирайте опытных профессиональных исполнителей. Они, скорее всего, много раз обожглись о разочарования своих заказчиков и с большей вероятностью внедрят процедуры, позволяющие не обмануть ожидания.

Ошибки

В строительстве неизбежно возникают ошибки, потому что строительные проекты:

сложные,
выполняются людьми,
этих людей много, и они не всегда эффективно общаются между собой.

Ошибки могут расстраивать, приводить к стрессу и конфликтам из-за обманутых ожиданий, попыткам найти виновных или переложить вину.

🪴Что делать?

Морально подготовиться к тому, что ошибки всё равно будут возникать, причём со всех сторон. Самое лучшее — настроиться на конструктивное разрешение последствий.

Непредвиденные обстоятельства

Хотя не все непредвиденные обстоятельства приводят к непредвиденным затратам, чувствительный заказчик может испытывать стресс просто от факта, что на проекте происходит что-то, что исполнители не предусмотрели. Но реальность такова, что в строительстве всё предусмотреть невозможно. Всегда будет происходить что-то, что не получилось учесть даже при наличии колоссального совместного опыта всех участников.

Что делать?

Расслабиться. Возникновение неожиданностей не означает, что проект не будет выполнен или что он не будет выполнен в рамках договорённостей. Грамотные и опытные исполнители умеют решать проблемы, главное им доверять и не мешать. Если подходить к непредвиденным сложностям конструктивно, то ничего фатального для проекта они в 99,5% случаев не несут.

* * *

Можно ли пройти строительный проект без конфликтов? Да, по нашему опыту можно, хотя для этого и должны сойтись все звезды. В остальных случаях сторонам − участникам проекта вполне под силу свести конфликты к минимуму и сохранить прекрасные отношения друг с другом. Успех проекта в огромной степени зависит от отношений между людьми на всех уровнях, поэтому внимательное и уважительное отношение практически всегда работает лучше, чем угрозы и санкции.

Больше общайтесь, не стесняйтесь уточнять, если что-то непонятно, сверяйте ожидания, не бойтесь сразу говорить о возможных или уже появившихся проблемах — и тогда вам удастся свести к минимуму вероятность возникновения конфликта и ущербу от него.